Zarządzanie doświadczeniem klienta

Zarządzanie świadomym i nieświadomym doświadczeniem klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta polega na świadomym spojrzeniu na wszystko to, co dzieje się w określonym otoczeniu z perspektywy indywidualnego doświadczenia klienta. Interesuje nas wszystko, co on widzi, słyszy, czuje, smakuje i dotyka, a co najważniejsze, jakie to wywiera na nim wrażenie. Wchodzimy w świat przeżyć i uczuć. A wszystko po to, aby zapewnić jak najwyższy poziom satysfakcji i zapewnić takie doświadczenie, po które klient będzie chciał wracać. Świadomie planujemy mechanizm, który dzięki psychologicznej gratyfikacji, będzie maksymalizował satysfakcję i lojalność.

zapewnić takie doświadczenie, po które klient będzie chciał wracać

To, co jest najtrudniejsze w procesie zarządzania doświadczeniem klienta to całkowita zmiana punktu widzenia. Trzeba oderwać się od własnych założeń i spojrzeć na wszystko z punktu widzenia klienta. To nigdy nie jest proste i dlatego w tym procesie posiłkujemy się szeregiem technik badawczych. Obserwujemy zachowania klientów o różnych porach dnia, przy różnej pogodzie i w różnych lokalizacjach. Na zaawansowanym poziomie prowadzimy badania biometryczne, które pozwalają na obserwację reakcji mózgu klienta na najdrobniejsze elementy doświadczenia.

Tworzymy koncepcje doświadczenia klienta w czterech sytuacjach:

Oferta

Dzięki zarządzaniu świadomym i nieświadomym doświadczeniem klienta osiągniesz lepsze rezultaty, a w szczególności:

Przykłady zrealizowanych projektów

  • Strategia zarządzania doświadczeniem klienta stacji paliw LOTOS, w tym analiza momentów prawdy, ścieżek klientów i marketing sensoryczny
  • Analiza biometryczna reakcji klientów firmy wydawniczej na ofertę
  • Identyfikacja psychograficznych i behawioralnych segmentów firmy wydawniczej w oparciu o analizę procesów decyzyjnych i reakcji klientów
  • Strategia zarządzania doświadczeniem klienta w punktach kontaktu instytucji finansowej
  • Analiza procesu klienta (customer journey) portalu turystycznego
  • Projekt systemu zarządzania doświadczeniem klienta firmy ubezpieczeniowej

Zobacz także:

Zarządzanie marką Kontakt